Trong ngành du lịch trực tuyến, OTA là công cụ quan trọng để quản lý đặt phòng, nhưng đôi khi có thể gặp sự cố ngừng hoạt động. Hiểu và xử lý đúng cách giúp duy trì hoạt động ổn định và sự hài lòng của khách đặt phòng.
Hiểu về sự cố OTA
Sự cố OTA là tình trạng dịch vụ trực tuyến của OTA bị gián đoạn hoặc ngừng hoạt động tạm thời. Điều này có thể ảnh hưởng đến quy trình đặt phòng, cập nhật giá, quản lý phòng trống và tương tác với khách đặt phòng. Nguyên nhân gây ra sự cố OTA có thể đến từ nhiều yếu tố:
Lỗi kỹ thuật:
Nguyên nhân phổ biến nhất của sự cố OTA là lỗi kỹ thuật. Những lỗi này có thể bao gồm quá tải máy chủ hoặc lỗi phần mềm. Do các OTA xử lý khối lượng lớn dữ liệu và giao dịch, một sự cố nhỏ về kỹ thuật có thể nhanh chóng lan rộng, ảnh hưởng đến nhiều người dùng và dịch vụ.
Bảo trì và cập nhật:
Đôi khi, OTA tiến hành bảo trì hoặc cập nhật hệ thống, dẫn đến thời gian ngừng hoạt động tạm thời. Mặc dù việc này thường được lên lịch vào giờ thấp điểm, nó vẫn có thể ảnh hưởng đến việc truy cập dịch vụ.
Yếu tố bên ngoài:
Các yếu tố bên ngoài như sự cố mạng internet, thiên tai hoặc mất điện cũng có thể gián tiếp ảnh hưởng đến các nền tảng OTA.
Cách xử lý khi xảy ra sự cố OTA
Hotel Link luôn cam kết thông báo kịp thời cho các khách sạn trong trường hợp OTA gặp sự cố, dù là có kế hoạch hay đột xuất. Quy trình dưới đây giúp đảm bảo thông tin được truyền đạt liền mạch và hạn chế tối đa gián đoạn:
Thông báo ngay lập tức:
Ngay khi OTA thông báo cho Hotel Link về sự cố (dự kiến hoặc bất ngờ), chúng tôi sẽ tiến hành thông báo ngay đến các khách sạn liên quan thông qua:
-
Thông báo email: Tất cả khách sạn được kết nối với OTA bị ảnh hưởng sẽ nhận được email mô tả chi tiết về sự cố và thời gian dự kiến xảy ra.
-
Bài đăng trên Extranet: Thông báo cũng sẽ được đăng trên hệ thống Extranet của chúng tôi, giúp tăng cường việc truyền tải thông tin đến khách sạn.
Thời gian sự cố OTA có thể kéo dài từ vài phút đến vài giờ. OTA liên quan sẽ thông báo cho Hotel Link về thời điểm bắt đầu và kết thúc của sự cố.
Quy trình sau khi sự cố kết thúc
Khi OTA xác nhận rằng tất cả dịch vụ đã hoạt động trở lại, việc truyền thông tin đặt phòng sẽ được khôi phục bình thường. Sau khi sự cố kết thúc, OTA sẽ gửi cho Hotel Link bản tóm tắt chi tiết về tất cả các đặt phòng đã được tạo, chỉnh sửa hoặc hủy trong thời gian xảy ra sự cố.
Để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ đặt phòng nào, chúng tôi sẽ chủ động khởi động lại quá trình truy xuất đặt phòng. Việc này bao gồm thực hiện lại tất cả các yêu cầu truy xuất đặt phòng được gửi trong khoảng thời gian xảy ra sự cố, nhằm đảm bảo toàn bộ dữ liệu được cập nhật chính xác và đầy đủ.
Đây là quy trình tổng quát, tuy nhiên mỗi OTA sẽ có quy trình cụ thể riêng. Trong một số trường hợp, khách sạn có thể cần chủ động thực hiện các bước như lưu lại trang kết nối phòng của OTA bị ảnh hưởng, hoặc đối chiếu thông tin đặt phòng trên Extranet của OTA với hệ thống của Hotel Link. Việc này giúp đảm bảo không bỏ sót đặt phòng trong trường hợp quá trình truy xuất tự động của OTA gặp trục trặc.